电商发展进入成熟期，斲丧投诉“顽疾”难改丨315聚焦

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《投资者网》叶芯
又是一年一度的“3·15”国际斲丧者权益日，斲丧维权干系议题再度引发关注。
在这一个大考的日子里，顾客斲丧者是考官，全社会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。
比年来，随着互联网的飞速发展，电商平台已成为斲丧者购物的紧张渠道。然而，随着网购的遍及，斲丧者权益受陵犯的事故也时有发生。在315国际斲丧者权益日到临之际，《投资者网》对电商行业发显近况及已往一年中的电商平台投诉案例举行了盘货，以期进步斲丧者的维权意识，促进电商平台的规范化运营。
电商行业发展已成熟
中国电商市场规模在已往几年中履历了明显的增长，徐徐出现出增速放缓的趋势。
2023年，中国实物商品网上零售额到达13万亿元，增速为8.4%。中国网上零售额近五年团体呈增速放缓的态势，低增长和高存量并存，中国电商市场已经进入了一个成熟阶段。
而从用户数据来看，中国互联网络信息中央（CNNIC）发布第52次《中国互联网络发展状态统计陈诉》表现，停止2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网遍及率达76.4%。早在2022年，中国网络购物用户规模在网民中占比近80%，用户规模上增量空间已趋见顶，面临用户流量红利的淘汰以及国内斲丧空间面临紧缩的双重压力，各家电商平台对网购用户的流量争取进入存量竞争为主的期间。
基于此，下沉市场徐徐成为电商的“兵家必争之地”。停止2022年底，三线及以下都会的下沉市场生齿占中国总生齿的比重超60%，下沉市场的发掘为电商平台带来了新的发展空间。
现在政策也在大力大肆扶持这一方向，举例来看，2023年8月，商务部等9部门团结发布《县域商业三年举措筹划（2023-2025年）》，筹划提出进一步推动资源要素向下沉市场倾斜，以县域为中央、州里为重点、农村为底子创建农村商业体系。下沉市场的社会布局和电商底子办法正在加快重构，为电商平台带来新机遇。
尤为值得一提的是，2023年11月29日，拼多多盘中市值初次凌驾阿里巴巴，这一事故标志着电商市场的竞争格局正在发生厘革。在抖音平台直播带货的东方甄选，也已乐成入驻拼多多电商平台，也表现着电商平台对流量的争取更加白热化。
别的，跨境电商、直播电商等电商新模式，通过创新的方式团结了传统电商与新兴技能或市场趋势，以满意斲丧者的多样化需求。2023年，中国直播电商市场规模到达4.9万亿元，同比增速为35.2%，表现出强劲的增长势头。
中国商务部最新发布数据表现，2023年，中国跨境电商收支口额到达2.38万亿元，同比增长15.6%，此中出口额为1.83万亿元，同比增长19.6%。此中，跨境直播电商正在成为推动品牌“出海”的紧张途径。
投诉题目层出不穷
2023年，随着电商行业的连续发展，电商服务市场规模扩大，斲丧者在电商平台上的购物、斲丧，陪同而来的投诉题目也犹如雨后春笋般层出不穷。
网经社发布《2023年度中国电商服务商投诉数据与范例案例陈诉》，根据“电诉宝”2023年受理的中国电商服务商范畴用户有用投诉，入选投诉榜的依次为：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。此前，商掌柜、企立方、恒翎电商等电商服务商平台也遭遇过类似投诉。
在电商服务用户投诉题目中，重要涵盖退款题目、网络诓骗、网络售假、售后服务不佳、卖弄促销、发货题目、霸王条款、退店包管金不还、退换货难、冻结商家资金、商品格量、货不对板、发票题目、物流题目等题目。
2023年，随着环球化不绝深入发展，跨境电商为斲丧者提供了购物便利。然而，跨境电商繁荣的背后，各种斲丧纠纷题目接踵而至，退店包管金不退还、恶意罚款、货不对板、霸王条款等题目不绝繁殖。比如，hopee、环球速卖通、亚马逊、敦煌网、Lazada、阿里巴巴国际站、棒谷科技、wish等类似平台均有遭遇斲丧者投诉。
比年来，随着直播电商的鼓起和飞速发展，很多题目也随之显现，直播电商也连续成为投诉范畴的热门。斲丧保平台数据表现，2023年上半年斲丧保累计收到直播电商行业干系投诉10797件，同比增长152.6%，累计涉诉金额高达940.36万元
据斲丧保平台数据统计，2023年上半年直播电商中，抖音投诉量为8742件，位居行业第一，办理率为41.9%；投诉量为1688件，办理率仅为3.5%；微信直播投诉量最低，为359件，办理率为16.2%。团体而言，直播电商行业中各平台的投诉处理处罚服从有待进一步提升。
现在，电商市场服务需求仍在增长，各家电商平台做好用户深度运营工作，巩固好自身的根据地的紧张性不绝凸显，用户留存率和复购率成为平台愈加关注指标。电商平台通常通过618 和双11等大促运动让利斲丧者，以加强用户积聚和留存本领，进而在巩固好自身根本盘的底子上，探求拓展新客户的突破点与机遇点。
电商平台作为毗连斲丧者和商家的桥梁，有责任确保生意业务的公平与透明。面临斲丧者投诉，电商平台应加强羁系、美满售后、促进商家书息透明、积极相应斲丧者的投诉，实时处理处罚，维护斲丧者权益。
与此同时，随着电商生意业务额的不绝增长，物盛行业也迎来了巨大的发展机遇和挑衅。克日，物流研究机构Transport Intelligence发布陈诉表现，2023年，环球电商物流市场重新规复了增长，其规模到达了4498亿美元，同比增长了7.5%，创下汗青新高。
众所周知，物流是电商的末了一道环节，没有物流的支持，电商生意业务就无法实现。可以说，物流在电商中饰演着至关紧张的脚色，以致很多时间能成为电商乐成的关键因素之一。
物流快递服务作为电子商务和一样平常生存中不可或缺的一部门，其服务质量直接影响斲丧者的满意度和体验。比年来，物流快递业的干系斲丧者投诉案例也不绝增长。邮政、顺丰、三通一达、极兔等物流快递服务公司均遭遇投诉，投诉题目包罗快递延误、快件丢失或破坏、服务态度恶劣、未经同意擅自将快递放置在自提点或快递柜、卖弄签收、多收费、乱收费、信息走漏、快递公司售后服务不佳等。这些题目不光影响了斲丧者的收货体验，也大概导致斲丧者权益受损。
电商平台的便捷性为斲丧者带来了全新的购物体验，但同时也带来了新的斲丧风险。为促进网络斲丧环境的康健有序发展，包罗当局、斲丧者构造及斲丧者、电商平台在内的多元主体多措并举，协同共治，优化网络斲丧环境。（头脑财经出品）■

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