电商出海韩国，本领儿有话说

秋天落叶7521

本报记者 赵觉珵 陶明阳 王 冬 本报驻韩国特约记者 丁 玲
编者的话：2024年开年至今，中国跨境电商平台在韩国市场人气连续上涨。韩国消耗者乐此不疲地“扫货”，让一股“反向海淘风”在中韩之间劲吹。在履历早期的“低价风暴”后，中国跨境电商平台在外洋的发展已经进入器重体验及服务的阶段。对此，平台各参加方都有怎样的领会呢？
跨境电商平台，在均衡各方诉求中出海
在“中国制造”出海的过程中，跨境电商平台不光链接了商家与消耗者，还在售前售后等服务环节发挥了主导作用。运营跨境电商多年的从业者顾一飞向《环球时报》记者先容称，诸如Temu、希音等中国跨境电商平台出海时多利用全托管模式——运营、客服、物流、售后等均由平台完成，商家在本质上更像是一家供应商。电子商务平台运营商焦点科技的产物操持总司理卢颐对《环球时报》记者表现，这一模式会更倾向于消耗者，比方售后方面只管优先包管消耗者的权益，有助于提拔消耗者对服务的感知。
面临境外消耗者在物流、客服、售后等范畴的诉求，中国跨境电商平台的优化连续举行。根据速卖通此前发布的消息，其已经在俄罗斯、法国、西班牙等国推出免费无来由退货服务。消耗者享受15天内无来由免费退货权益；消耗者发起退货，包裹通过平台服务商免费退货到本地仓；本地仓收到退货后消耗者可获退款。Temu官网发布的政策表现，任那里于全新和未利用状态的商品均可在购买后90天内得到全额退款，每个订单的第一次退货是免费的。
张晨是天津一家商业公司的负责人，其公司在多个跨境电商平台售卖家纺类产物。他告诉《环球时报》记者，中国跨境电商平台对商家的品格把控是比力严格的。在全托管模式下，张晨须要将商品寄送至平台在国内的堆栈，此时就会有对商品格量的抽检，一旦不合格，商品将被退回且运费由商家负担。而假如消耗者由于质量题目发起退换货，平台也会对商家举行处罚。某些服饰类商品的退货率大概到达20%-30%，而全托管模式下商家无法参加售后环节，这增长了商家的资源压力。不外，一家中国跨境电商平台的工作职员向《环球时报》记者夸大，平台并非只保障消耗者的权益，“我们也须要留住商家，还要分身自身的发展。这是一个随着发展不绝变革的动态过程。”
在客岁的“双11”期间，阿里巴巴团体旗下物流企业菜鸟国际就与环球速卖通升级售后。部门物流题目处理处罚无需商家参加，100%由菜鸟处理处罚并赔付自动托管，令售后全链路处理处罚速率加快超30%。这一步调受到了商家的好评。
对外洋消耗者，售后沟通很告急
中国电商当前在韩国备受消耗者青睐的缘故起因之一当属商品物美价廉，这对遭受高物价的韩国寻常消耗者颇具吸引力。但售后服务在某种程度上如今还是中国电商的短板。
“我上个月购买了一款智能手表，但由于蓝牙功能无法利用，我选择了退货服务。而完成这一过程须要作出一番积极”。一名22岁的韩国大门生10日向《韩国先驱报》如许形貌了他在某中国电商平台上的消耗履历。报道称，一些在中国电商平台上购买商品的消耗者发起退款哀求后发现，商品必须先被退回中国，这大大延伸了退款过程。
另有韩国消耗者告诉《环球时报》特约记者，要认识中国电商平台的退货流程须要肯定的时间。有韩国消耗者对比中韩电商平台售后服务后发现，韩国电商处理处罚流程相对更便捷。比如，在中国电商平台申请退货须要颠末一系列流程后再收到退款；而在韩国电商平台上申请退货后，立刻就收到商品退款。
别的，本土化有待增强也是中国电商在韩国发展须要进一步办理的题目。韩国消耗者构造的数据表现，客岁向韩国消耗者投诉热线提出的针对某中国电商平台的投诉数目为465起，比前一年增长400%。这一数字在本年也出现连续增长态势，仅1月份就有约150起。在这些投诉中，题目多会合于产物退换货过程中的售后沟通环节。有消耗者吐槽称，中国电商平台客服对韩语的明确程度有弊端，消耗者在同客服谈天呆板人咨询的过程中体验不佳。
与此同时，韩国电商正在有针对性地升级本土化服务。3月6日，韩国最大电商Coupang将此前实用于手机和小家电的延伸保修服务扩大到电视、冰箱等大型家电。此项服务规定，消耗者在Coupang购买干系电子产物时，纵然在制造商的保修时间竣事后，仍旧可以得到Coupang提供的1-2年保修期延伸。
韩国当局也在出台跨境电商平台羁系政策。据韩联社报道，韩国反把持执法机构公正买卖业务委员会13日发布《跨境电商平台消耗者掩护对策》。报道称，韩国消耗者院将同跨境电商平台就消耗者投诉和纠纷频发的题目开通热线。吉林大学东北亚研究院朝鲜韩国研究所所长张慧智14日告诉《环球时报》记者，电商平台相助应是未来中韩相助的新范畴。对于韩国近期的活动，中企应从自身的角度出发，美满服务，然后以协商的视角去探索怎样可以大概共同去保障消耗者的优点。
商家期盼平台投资售后服务
在韩国署理中国户外露营装备的徐老师告诉记者，每个国家的国情和消耗需求都差别，特别是在退换货政策上，韩国消耗者对于服务的渴望偶然会与中国消耗者截然差别。这对于想要在韩国市场上乐成的跨境电商而言是一个须要被器重的题目。为降服这一寻衅，徐老师夸大了在本地创建售后服务堆栈的告急性。他以为，跨境电商平台可以要求注册商家在外洋堆栈中预留肯定比例的售后产物。比方，对于操持贩卖的100件产物，平台可要求商家在外洋堆栈中储备10件作为售后维护之用。
徐老师表现，为满意这些要求，须要跨境电商平台在外洋仓储和物流服务上做出巨大投资，包罗在本地创建公司、纳税以及创建配套的物流体系。假如不能满意这些高尺度的售后服务需求，将难以在韩国市场上创建积极的品牌形象，更难以冲破“中国制造”在部门人群心中的刻板印象。他以为，这些办法固然面临高资源和跨国运营寻衅，但对于品牌恒久发展至关告急。
在韩国从事中韩跨境商业的李老师告诉记者，如今不少国内品牌在韩国设立总署理经销商，单独处理处罚品牌售后题目，并积极同韩国本土的物流体系创建接洽。韩国物流体系同中国物流对接很流通，这对于商家美满售后是一个有利因素。一些物流机构在青岛设有仓储中心，通过包船海运的方式快速发货。
根据韩国“NewDaily”网站3月8日的报道，韩国快递行业正在由于环球速卖通、Temu、希音等中国电商的韩国业务量增长而受益。如今，韩国CJ物流告急负责环球速卖通商品的清关和配送，韩进海运告急负责Temu商品的配送。CJ物流于2022年9月与菜鸟签订相助搭档关系，负责环球速卖通外洋直购商品在韩配送。菜鸟将货品从中国运送到韩国平泽港，CJ物流负责将产物在韩国交付的“末了一公里”。自客岁3月起，CJ物流将中国直购产物的交货期由原来的1至2周收缩为3至5天。CJ物流的速卖通买卖业务量从客岁第一季度的346万件增至第四序度的1200万件。预计本年环球速卖通的买卖业务量将到达8000万件，比客岁增长60%-80%。随着Temu在韩国的火爆，韩进海运的业务量也出现激增。制止客岁9月，韩进的航空快递发货量为267万件。仅客岁第三季度，这一数字就到达114万，比上一季度增长了56%。▲

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