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客服规则 1.熟悉淘宝规则 首先对淘宝规则做一个系统的了解。具体内容参照阿里巴巴认证:售前咨询流程以及规范,售后处理流程以及规范等。 2.熟悉产品信息 客服对产品的熟悉程度要求非常高。在顾客发出产品信息,搭配购买建议的时候要能快速准确的做出回复。 服装类型产品,要求客服对款式、库存、成分有一个系统了解。女装类目会定期让客服盘货,整理仓库,量尺寸,尽量让每一款衣服都有一个了解并进行表格登记。 店里大概有多少款衣服? 每款衣服大概有多少库存? 每一款衣服对应的图片是哪个? 这款衣服有几个颜色,几个尺码? 每一款衣服的特性是什么? 这一款衣服和店铺其他款怎么搭配好看? 面料质感是什么样的,成分属性是什么? 每一款衣服大概在仓库什么位置? 定期盘货,检查详情页,根据表格的数据,核对详情页数据,查漏补缺。没有上架的衣服,登记联系美工重新上架,已经上架的衣服,修改错误的库存数据。 3.熟悉营销折扣 店铺正在进行的营销活动,有统一答案的全部设置为自动回复; 熟悉店铺折扣、满减、优惠券; 熟悉店铺当前活动方案,包含:折扣力度,活动时效、赠品等; 对客户提出的特殊折扣,一般不议价,客服在一定范围内可自行把控,超过则请示主管。 提高询单KPI 询单转化 意向客户的登记跟进:查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的疑虑,达成订单,当天无法拍的,后续跟进订单; 拍下未支付的客户:整理催付话术跟进,看客户没有付款的原因是什么,如果是购买疑虑,则通过分析客户心理,打消客户购买疑虑;如果是支付宝问题,可以引导代付。 新客户:对新客户需要快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的回复客户的问题,让可u感受到我们服务的专业性。比如:c尺码推荐、搭配推荐、活动介绍等; 老客户:对老客户要多一些人性化、感情化,和客户混熟加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。 响应时间 打字速度快,业务熟练,在客户提出以问的时候可以迅速做出回应。 客单价 配合运营方案提高客单价。推荐搭配款式给顾客,购买上衣可以引导搭配裤子、裙子等;可以根据当前店铺满减、优惠等活动,推荐顾客买多优惠;对于在多款产品中犹豫的顾客,可以推荐好评多的产品,增加客户购买信心。 退款 退款原因是我们造成的:尽量挽留,解决问题,安抚顾客不要退款;退款原因是确定不要的,也要保证服务及时效率高,站在顾客角度考虑,节省他们的时间和精力。顾客体验良好,会引起下次购买。 回复率 回复率应当高于行业平均回复率 接待量 接待量的最低标注应当是平均接待量。不达标的加强培训,必要是淘汰。 服务 通过抽查聊天记录和客户的评价反馈,以及同事互相监督来进行 每天抽取2-3篇的聊天记录,共享出来互相查看问题;每周例会,调取典型聊天记录案例,不中规范客户话术。 怎么处理购买后订单 拍下未付款的 拍下未付款的,可以让顾客自行关闭交易,我们不关闭订单; 未打单 与买家沟通进行换款或者申请交易退款操作,做相应的交易备注; 已打单未发货 和仓库沟通找单,进行改单或者撤单处理,做相应备注,并及时反馈处理进度给客户; 已发货订单 可以联系快递公司撤回,并联系买家如果收到可以拒签,建议在收到货之前先同意退款,提高退货速度,提高买家满意度。 上述操作需要在订单上面打标及备注操作,操作客服名字。 怎么处理发货问题 购买时询问发货时间 按正常发货时间进行回复。另外顾客购买产品时,也应该主动告知发货时间。 购买后询问发货时间 即将超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单、催单、催发货等处理 已发货订单 询问发货时,已发出的,查询快递信息,并催促快递,安抚买家; 买家提出发货要求 买家提出关于发货的特殊要求:按照发货时间、发货物流、改地址、要求赠品配件等,要认真、仔细、在公司和顾客双赢的角度进行处理。 怎么处理咨询未付款订单 简称跟单,排除排班表,分别由丹田白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
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