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泉源：法治日报
电商平台颠末多年的发展，迭代出多种商业模式，形成了比力美满和规范的管理体系，成为平台经济的不可或缺的构成部分，也负担起平台高质量发展、有效促进数实融合、赋能实体经济等至关告急的期间新等待。在我国电商平台取得世所瞩目标阶段性效果的环境下，平台如安在驱动产业转型升级、防止低效内卷式竞争、促进社会经济高质量发展方面继承积极进取、创新厘革，受到高度关注。抖音电商近期推出的《抖音电商2024平台服务体验陈诉》（下称陈诉），提供了平台在上述方向做出积极的实践案例，从自动接纳办法进步斲丧者体验入手，并积极低沉商家策划资源，夸大平台内各方主体互利共赢，可以或许为电商平台面向优化迭代的高质量发展模式提供范例和启示。
起首，斲丧者体验的提升须要创建在较高的合法合规管理水准之上。网络购物范畴，斲丧者权益保障不停以来都是最受关注的题目，与此相干的卖弄宣传、商品服务质量、售后维权等题目，都关系到斲丧者信托和购物环境安全感的创建，对其的有效管理涉及到斲丧者体验宁静台合规的底线题目。卖弄或低俗内容、假冒伪劣商品等的存在，不但会为斲丧者带来丧失，也会涉及知识产权权利人等其他主体的长处受损，导致“劣币驱逐良币”征象，倒霉于平台康健良善的商业和内容生态创建。抖音电商在陈诉里重点披露了对卖弄、低质内容、劣质商品、知识产权侵权活动的偏重打击，通过拦截、下架、冻结佣金、清退商家等处理步调，睁开管控，进步管理水位，促进斲丧者信托和安全感提升。陈诉表现，已往一年，抖音电商整年自动服务超2.4亿用户，售后满足度较客岁提升13％。2024年共向斲丧者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。
其次，平台逾越了单纯的毗连和生意业务拉拢功能，在提升团体服务标准和斲丧者体验上提供更加丰富多样的功能和保障。传统电商的脚色是在商家和斲丧者之间提供信息、互动、生意业务的平台毗连，并通过对商家的管理保障生意业务活动合法合规睁开。但是随着电商平台的不停创新和迭代，平台越来越故意愿也有本领从整个生态的层面，提供更加高水准的生意业务环境，在法律规定的底线底子上，进步团体服务水准，对商家提出更高标准的要求，从而加强平台竞争力的同时，也为斲丧者带来更多高质量的斲丧和服务体验。比方，抖音电商陈诉里提到的平台质检服务，可以或许为翡翠手镯、大闸蟹等轻易存在斲丧不对称的商品提供重点类目质检和品控服务，通过平台自身的光荣提升斲丧者的安全感和信托度，与此同时也可以对商家也形成压力，促使不符合标准的商家自动退出平台策划。别的，定制化物流、新疆包邮、风雅化客服、买贵必赔、生鲜“坏了包退”等平台政策，都能为斲丧者提供具有确定性和个性化的高效服务，为斲丧者提供信心保障的同时也可以或许克制大概高效办理售后纠纷。
末了，平台通过接纳低沉佣金、运费险、下调包管金等实着实在的让利办法，切实减轻商户负担，有助于将运营资源有效转化为斲丧者优质体验。防止低价内卷式竞争的一个告急方面就是防止太过挤压平台内商家、特别是中小微商家的长处，进步其利润空间的同时，也可以或许促使他们提供更加优质的商品和服务体验，进步斲丧者的信托度和得到感。除了让利办法之外，抖音电商在陈诉里还先容了“商品卡免佣”“新商家免佣”、低沉入驻门槛、“体验分”、打击黑灰产等功能和步调，为商家提供更加友好的营商环境。这些针对商家的支持办法，可以或许有效通报到营造更加优质的斲丧者体验，引发更多斲丧活动，从而形成电商生态的良性循环。
平台经济高质量发展，须要平台面临新的斲丧环境、斲丧者心态和活动，锐意进取，以创新为驱动力，为平台内斲丧者和商家积极创设友好、安全、值得信托的生态空间，守住合规底线的同时，通过平台自身的光荣和本领，提供更加优质的服务体验，才气摆脱低效内卷，开辟高质量发展的新模式和新业态。在这个意义上，《抖音电商2024平台服务体验陈诉》，为我们提供了一个面向未来的告急实践范例。（作者系中国社会科学院大学互联网法治研究中央主任 刘晓春）
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发表于 2025-2-7 07:27:45
