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导语：服务不是贩卖的竣事，而是真正贩卖的开始。
1 风向标变了
9块9包邮也卷不动了。
电商进入第三个十年，目之所及，能网购的用户根本上都来网购了，能上网卖货的商家也都来了，用户总量见顶，各大电商平台开始卷低价，“百亿补贴”和“仅退款”在客岁成了行业标配。
“不是xx买不起，而是xx更有性价比”，“只要卷不死，就往死里卷，肯定要比别的平台卖的更自制”，“同款产物，你能找到代价更低的，我给你赔10倍。”
当各大平台、直播间打出这种标语时，各大平台商品代价的趋同化就无可克制。
缘故因由很显着，既然A厂家能成为B平台的供应商，也就能成为C平台的供应商；既然你能找到产业带和原产地，那么别人也能找到。
究竟上， 如今各平台的绝大多数商品，在扣头力度上已经是中分秋色，有些品类险些到了降无可降的田地。好比你花1元，不管是在抖音阛阓照旧京喜都能享受到一盒包邮的纸巾福利。
这个时间，斲丧者对购买过程中的商家服务感知力度蓦地上升。
据艾瑞咨询《2023年中国电商市场研究陈诉》表现，2023年网购用户对退换货便捷性关注度由2020年的第七名跃升至第三名，占比47.3%。
因此，单纯卷代价，注定要被期间扬弃，“卷代价、也得卷服务”，才是2024电商积极的大方向。
2 服务是贩卖的开始
固然以“卷”服务为名，但行业之间实质上却是良性竞争，终极受益者是广大斲丧者。
不信请看，开年以来，淘宝发布了新的商家售后服务管理规范，对商家的服务各个环节提出了更全面的要求。抖音电商在年货节大促期间，要求商家全面提升斲丧者退款申请的处理惩罚时效。
京东的“晚发赔”服务已覆盖第三方企业店肆，未按时发货的商家需向斲丧者赔偿等额京豆；京东自营，还推出了“免费上门退换”服务。拼多多也推出了赔偿券，处罚逾期发货商家的同时由平台赔偿斲丧者无门槛优惠券。
可见，“卷服务”，已经成烈家平台的标配。
斲丧是一整套完备的体验流程，对斲丧者而言，低价固然紧张，但服务端是与斲丧者直接链接，商家的高质量服务更轻易给斲丧者留下深刻印象，从而提升口碑形成复购。
而在“卷服务”的新维度下，差异商家的竞争上风更轻易被看到。
拿京东的“免费上门退换”来说，只要是标注了“免费上门退换”的商品，无论多大，多重，多少件，都可以免费上门退换，用户不消花任何运费，而且所见即所得，没有任何复杂的退货规则。
这在行业中照旧首例。
固然推出这个政策之后，开端预估京东一年就要新增10亿元运费资源，但却给斲丧者带来了充足多简直定性。
为啥？由于斲丧者如今遇到最多的题目就是售后。
2023年，天下市场羁系部分通过天下12315平台等渠道共受理斲丧者投诉、举报和咨询3534.3万件，从投诉题目来看，售后服务增长最快，同比增长61.5%，一连两年排在投诉题目首位。
此中，“三包”题目占比56.2%、送货或安装题目占比9.4%。产物更换困难、送货时间延伸、质保期内产物破坏不提供免费维修等成为斲丧者投诉重要缘故因由。
在斲丧者眼里，啥叫服务？
实在没那么复杂，就是你能帮我把遇到的贫苦都处理惩罚掉，而且不给我制造任何贫苦，让我下单时没有任何生理负担。
好服务是会带来好增长的，不止是流量，尚有高频的复购；用户、斲丧频次以及营收规模都会得到提升。
5月16日，京东团体（09618.HK）发布2024年第一季度业绩陈诉。相比于2600亿元的单季收入和89亿元的单季净利润如许的表层财政数据来说，更值得关注的是用户数据。
财报表现，京东在季度生动用户数、用户匀称购物频次、NPS(用户净保举值)等各项用户体验指标均实现大幅提升。
假如说京东一季度的收入和利润是超出了市场的预期，那么京东在用户数据上的强劲，是超出了行业很多人的预期。
贩卖大家乔·吉拉德说过，“售后服务不是贩卖的竣事，而是贩卖的开始”。真正的精益服务，效益是久远的。
3 京东的“胆识”
要注意，卷服务不代表忽视代价。
究竟上，服务和代价都是电商的综合竞争力，补足短板和发挥上风同样紧张。
斲丧者要低价，但要的不光仅是低价，而是在包管品格和服务之后的低价。
当前的大环境下，斲丧者并非没钱，而是斲丧更加理性。
有数据表现，2020年初到2024年1月，中国家庭约莫往银行账户里净存58.24万亿元，且82%是定期存款。四年新增存款总额相称于2009年到2019年的总和。
巨额的家庭存款背后，是斲丧者广泛缺乏安全感，要把口袋里的每一分钱都花到刀刃上、且花的舒心。
京东意识到了斲丧者的这个诉求，提出要重新界说“多、快、好、省”，目标就是创建“有品格的低价”。
好比京东的“保价”功能，斲丧者担心的实在并不是买到贵的商品，而是畏惧下单之后出现更自制的商品，本身成了冤大头。
京东（JD.US）通过“保价”和快速相应的售后服务给斲丧者带来一种确定性和安全感。
以及，“送货快”不绝是京东的上风，如今退换货同样便捷，在“免费上门换新”上，京东快递小哥做到“取送同时”，相比传统的更换新品流程，匀称换货时长可镌汰一半，最快3小时为斲丧者免费更换新品。“上门取退”服务可为斲丧者最快2小时取件并立刻退款，对于未发货商品则最快0秒退款。
在斲丧者越来越难以被忽悠、越来越精打细算的时间，京东的“胆识”做出了如许的服务升级：
商品不想要了？免费上门退换。
以为买贵了，补。
当已往的流量红利徐徐消散，卷生卷死，必将成为电商行业的新常态。
自古以来，商家都看重转头客，“卷代价”叠加“卷服务”，是后流量期间最妥当的增长解法。
2024，电商行业的战况依然剧烈，但行业竞争的底层逻辑和规则，已经寂静被重塑了。
而这一局，京东一马当先。
本文源自阿尔法工场
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发表于 2024-5-17 20:31:17
