直播带货投诉举报量逐年上升

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3月14日，记者从市场羁系总局获悉，2023年天下市场羁系部门通过天下12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理斲丧者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。此中，投诉1740.3万件，举报507万件；为斲丧者挽回经济丧失44.9亿元，有力地掩护了斲丧者的合法权益。重要出现八大特点。
斲丧投诉快速增长售后服务标题仍旧突出
2023年，天下市场羁系部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉标题来看，售后服务（402.1万件）、质量标题（361.7万件）、食品安全标题（206.6万件）、条约标题（146.2万件）、不合法竞争（99.3万件）等标题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在标题首位。此中，“三包”标题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装标题37.8万件，占比9.4%。斲丧者反映的标题重要会合在产物更换困难、送货时间延伸、质保期内产物破坏不提供免费维修等。
网购诉求连续增长直播带货标题依然突出
2023年，天下12315平台吸取网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%。比年来，直播电商规模迎来发作式增长，近5年直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台吸取直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的标题分别是售后服务（7.3万件）、质量标题（6.2万件）、不合法竞争（4.5万件），增长最快的标题是不合法竞争，同比增长2倍。斲丧者反映的标题重要会合在购买的商品为“三无”产物、得手商品与直播间展示商品性能不同等、退换货困难等。
新型斲丧涌现智能装备标题增幅较大
随着物联网、人工智能、5G通讯等技能的突破，智能装备不停更新迭代。各类可穿着智能装备、智能家居越来越受到斲丧者的青睐，干系斲丧纠纷增长较快。2023年，天下12315平台共吸取智能装备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。此中智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰种别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。斲丧者反映标题重要会合在售后服务困难、走漏斲丧者个人信息、产物现实功能与宣传不符等。
格式条款陷阱多服务范畴标题值得关注
2023年，天下12315平台共吸取条约标题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。此中，筹谋者利用条约格式条款清除斲丧者权利、筹谋者利用条约格式条款加重斲丧者责任、筹谋者利用条约格式条款免去自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。从商品服务种别来看，服务类条约标题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占条约标题总量的65.1%。斲丧者反映的标题重要会合在商家设定不公道条款导致退款困难、商家未按条约约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求斲丧者付出高额违约金等。
诱骗误导套路多斲丧者知情权必要保障
斲丧者在购物时会打仗到各种各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非都是真实可信。2023年，天下12315平台吸取虚伪宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务种别来看，商品种别中虚伪宣传投诉举报较多的有食品（29.6万件）、化装品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务种别中虚伪宣传投诉举报较多的有教诲培训服务（8.4万件）、贩卖服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。斲丧者反映的标题重要会合在商家假造产物结果、夸大产物上风，通过“好评返现”进步虚伪荣誉，误导斲丧者购买等。
新能源汽车加快遍及投诉举报比年上升
我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占据率从2019年的4.7%增长到2023年的31.6%，增长了26.9个百分点。与此同时，天下12315平台吸取新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。斲丧者反映的标题重要会合在新车出现质量标题且商家拒绝推行“三包”任务、商家不按条约约定时间交付商品、商家拒绝推行保价协议等。
ODR机制连续发力助力斲丧纠纷源头化解
市场羁系部门依托天下12315平台建立了在线斲丧纠纷办理（ODR）机制，引导筹谋者在辖区市场羁系部门引导监视下，通过天下12315平台提供斲丧纠纷在线办理服务。斲丧者可直接向ODR企业投诉，也可向市场羁系部门投诉。对于直接通过平台吸取的投诉，ODR企业在10个工作日内与斲丧者积极协商息争。颠末几年的积极，在线纠纷息争机制影响力渐渐加强，运行质量显着提升，天下已经推动16.6万家重点企业入驻天下12315平台，与斲丧者直接办理斲丧纠纷583.5万件，累计推动18.7%的斲丧纠纷化解在源头。
斲丧投诉公示作用显现斲丧环境透明度提升
2023年9月，市场羁系总局印发《市场监视管理投诉信息公示暂行规则》；10月，天下12315斲丧投诉信息公示平台正式上线。自公示平台正式上线以来，网站访问量达200多万人次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。公示后，斲丧投诉均匀办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；天下均匀调解乐成率提升4.1个百分点，投诉总量环比降落11.7个百分点，有效提升了斲丧环境透明度、筹谋者诚信度和斲丧者满意度，充实开释了投诉“源头减量”的制度创新结果。

泉源：新京报

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