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一:对我们的产品和服务不满意,心里觉得气愤,因而给差评;
二:职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家;
三:竞争对手恶意竞争,因妒生恨。
现在根据三种不同情况,一一分析卖家应如何应对,才能达到化弊为利的效果。
淘宝网恶意评价受理范围如下:
1、不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2、买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3、同行:与同行交易后给出的中、差评。
4、第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。
5、泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。
恶意评价维权发起条件
1、必须双方互评的订单;2、受理的时间范围为评价产生的30天内。
恶意评价维权发起路径
您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。
买家给差评后如何解决
我们收到差评后,应及时联系买家,诚恳地解释,耐心地沟通,了解买家因为什么原因给差评,是质量不好,宝贝描述不符,还是款式不满意,或者是我们客服人员态度太差,或者送货太慢,其实大家心里有清楚的,网上大部分的买家还是挺善解人意的,所以别遇到差评心里就抵触,就是觉得别人是故意的,也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了
质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚,这是我们的错误,正是因为我们的失误,买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。
如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留一个心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意,须知再宽容的客户两次收到不满意的货,都会很气愤的(如果你是客户,碰到这种情况,会不会呢?换位思考下)到那时就毫无挽回的余地了。
要是买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。
新手往往不愿意客户退货,想想也是,好不容易来了一单生意,到头来却是竹篮打水一场空,还反倒贴了邮费,心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己,这单生意黄了还有机会再来,这个客户要是走了,怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智,拒绝退款,那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢,得不偿失啊。
我的建议:主动承担来回运费进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,如若买家不退换货执意给差评,
遇到恶意中差评怎么办
1、敲诈勒索表现方式,加qq聊天威胁,不给钱就不改差评。
解决办法:妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。例如:在旺旺上聊天:“亲,您qq加我了吗?是不是XXXXX啊?”“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”
2、不合理要求
表现形式,
a、退10块钱给我,不给我就给差评。(直接申诉吧,肯定删除的)
b、过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评
提醒大家,现在交易成功后,私下退货退款成功后,再想删除中差评的话现在无法删除了,电话客服一律不出来,线上申诉没有任何入口,请各位卖家注意,要让买家先改评价再退款,你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款,如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的,不信的话可以打淘宝电话问问。
好评永远无法修改,不论内容好坏,退货退款与否,都无法修改。所以各位卖家朋友,遇到中差评别怂,该来的迟早是要来的,积极主动提供解决方案,公正客观对待每位买家,不卑不亢合理利用规则维护卖家自己的权益。
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