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不少商家都有这么一种感受:自己辛辛苦苦用付费工具引进的流量,有相当大一部分不能促成交易。“店铺有了,流量有了,为什么还是赚不到预期的销售额?”对咯,你的客服转化率出现了问题。那么如何提高转化率呢?以下网店代运营从原因、优化措施及注意事项三个方面入手详尽剖析,提高客服成单率,提高来访转化率,留住更多客户!
客服转化率低原因何在?
企业情况不同,造成未成单的原因也是不一样的。导致转化率低的原因大体可以分为2大类:一是企业自身原因;二是客服的服务意识。
1、企业自身原因,比如店铺等级太低,产品单一,描述干涩,图片模糊,尺码不全,评价太差等等。即便店铺花钱买了流量,当客户接触到这样的店铺产品时,仍然不会做任何停留。所以企业要想达到理想的销售额,首先是把地基打好。
2、客服服务意识,表现为回复太慢,语气太生硬,对产品属性不熟悉,不懂适当推销,不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,这样累计一个月的数据,看造成转化低原因,是什么原因占的比重大。

如何提升客服转化率
针对客服造成的订单流失,我们可以从以下几方面入手解决。
1.产品知识
首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化;其次,客服一定要熟悉产品知识,可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。对此,企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。
2.及时回复
有客户咨询,一定要及时回复,超过10秒以上的回复都可能让客户流失。
3.需求判断
客服就是客户问什么,客服答什么?如果这样想,你的订单转化率无疑很低。举个例子:一位买家咨询童装店的客服,“宝宝5岁,穿什么码?”,一般的客服就说穿xx码合适,而优秀的客服会问“宝宝身高多少,偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款,如果南方建议薄款”。
4.善于推销
推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。
5.订单催付
不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单,有些买家可能在工作,无意间拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就没有时间或者忘记付款。这时候,我们要做一个订单催付,把这些全部转化成有效的销量。
6.总结归纳
把未成单的原因总结一下,做下工作总结,定期反馈。
网店代运营总结
以上就是淘宝代运营给那些企业店铺流量不小但销售额低的掌柜们的建议。当别人问起“你店铺条件和流量都跟我差不多,销售额怎么高出我这么多,有什么好方法教教我呗。”你可以非常自豪的告诉他们:“工欲善其事必先利其器,客服转化率高了,销售额不断增长,根本停不下来!“




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