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[软文分享] 淘宝售后客服做到以下几点一定成功

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    [LV.1]初来乍到

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    发表于 2019-11-29 01:26:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    常见问题
    售后工作规范
    退换货的程序
    处理退回包裹
    处理退款问题
    处理评价问题

    售后工作规范
    合理控制退款率和退货率
    不管是质量问题还是非质量问题,能不退换的尽量不要退换。但对客户要负责,是谁的责任,都要有好的心态,耐心、以诚待人、将心比心的处理事情,这样就不会有太多的反感情绪。

    了解客户退换原因
    是我们的问题,我们要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。
    不是我们的问题,我们要及时了解客户退换的真正原因,对于改进我们的产品和店铺都有好处,客服是公司的眼镜、耳朵和嘴巴。

    主动联系买家
    售后、无货通知等问题,只要买家不在线的,请全部用电话、电信或者微信,及时联系买家解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等买家来找。

    退换寄出顺序
    正常情况下,所有退换货,都是让买家退回货后,在退款或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是我们的过错,买家急需先收到更换产品的,可以魄力在买家寄出商品并提供给我们快递单号时,帮他寄出产品。

    棘手买家处理
    遇到售后中存在隐患的买家,养成习惯,随时截屏关键聊天记录,懂得用淘宝保护自己。

    退换货邮费问题
    如果有运费险,不用处理邮费问题,没有运费险,就要看是谁的问题引起的退换货。
    Ⅰ.是我们的问题,需要承担双程邮费,可以让买家先垫付发出的邮费,收到以后将邮费打在买家支付宝。
    Ⅱ.是买家问题,退换货邮费需要买家自理。包邮产品,买家仅需要支付退回邮费;不包邮产品,买家需要支付双程邮费。

    退换货的程序
    拍图确定质量问题
    是质量问题的退换货,请客人发图片确定后在处理。图片注意用顾客ID命名,并及时归档,确是是质量问题后给与相应的处理,非质量问题无需要确定。

    延长交易时间
    确定好退换后,不管是退还是换,请先给顾客交易时间延长10天(已交易成功的除外)

    给买家退货信息
    给买家正确的退货地址和注意事项。这个要做成话术保存,需要的时候直接调用。

    做好交易备注
    在买家相应的交易里面备注;所有售后退换货,需要将退换货内容、处理客服名字、处理日期等详细信息标旗帜备注。

    登记发错货文档
    如果是我们发错货、漏发造成的,要等级在发错货文档,并做相应处理:补发或者退款。

    反馈质量问题
    如果是质量问题、描述错误、尺码不符等问题造成的退换货,请反馈给负责人,尤其注意季节性产品要及时反馈。

    缺件问题
    Ⅰ.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合,排除掉分单发货的可能性。
    Ⅱ.如果是发货清单上的货品缺失,而快递包裹完好,及时处理补发商品或者退款。

    处理退回包裹
    无快递点件
    更换成EMS,将发错货单号备注在交易备注,注明因快递不到退回来重新发出,写上自己的名字,旗帜标注,并延长交易时间。
    并在旺旺联系顾客,道歉并说明原因,将新的单号发送给顾客。快递差价原则上是我们承担。

    我们要退退回的快递包
    在买家交易备注里注明事由,按照相应备注处理,并在备注里面更新处理结果。

    处理退款问题
    非常重要:退款第一时间和买家联系,不要在无联系的情况下申请退款,否则会影响到您的退款处理速度和效果

    退货退款
    步骤:与售后联系-买家在订单是发起退货退款申请-收到货没问题点同意退款-买家提交退货信息-1-2工作确认退款-买家收到退款-交易结束。

    话术:请提交完成的退款理由一面耽误您的退款速度,我们收到包裹后,会及时同意您的退款申请,您需要及时在网上填写退货单号。

    如果是因为顾客没有及时填写退货信息导致退款关闭,需要联系顾客再次申请,或者直接支付宝退款。操作需要截图留证。

    退折扣或者邮费
    步骤:与售后联系-买家在订单上发起部分退款申请-选择 我要退款但是不需要退货-退款原因:退邮费-填入退款金额-等待确认时间(1-2天)买家收到退款-交易结束

    订单状态为等待卖家发货
    步骤:与售后联系-申请退款-仓库撤单(或快递追件)-确认退款-买家收到退款-交易结束

    话术:我们接到您的退款申请后,需撤单或追件可能需要1-2个工作日,我们确认退款,钱打到您的账户。
    请注意:我们是白天统一打包等快递来取,晚上统一确认,会存在您的货其实已经装在包裹里了,但是网上我们并没有点发货,每天快递量大不容易找出来,请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。

    处理评价问题
    评价回复
    不好的评价,核实情况,反馈给主管,并调整做的不好的地方。遇到中差评需要几十联系顾客解决问题,尽量删除中差评或者修改为好评。不能修改的中差评,及时解释评价,将影响降到最小。

    好的评价,可以利用解释评价和顾客互动。店铺流量基数很大的时候,有不少流量来自于产品评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

    收集评价中的问题
    每天针对新出的好评中反馈的各种问题,进行分类汇总,回报主卦。针对一些问题,适当与买家进行沟通。

    做好评活动
    可以配合运营开展一些好评活动:好评加微信领红包、好评抽奖、卖家秀评选免单等活动。
    常见问题
    售后工作规范
    退换货的程序
    处理退回包裹
    处理退款问题
    处理评价问题

    售后工作规范
    合理控制退款率和退货率
    不管是质量问题还是非质量问题,能不退换的尽量不要退换。但对客户要负责,是谁的责任,都要有好的心态,耐心、以诚待人、将心比心的处理事情,这样就不会有太多的反感情绪。

    了解客户退换原因
    是我们的问题,我们要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。
    不是我们的问题,我们要及时了解客户退换的真正原因,对于改进我们的产品和店铺都有好处,客服是公司的眼镜、耳朵和嘴巴。

    主动联系买家
    售后、无货通知等问题,只要买家不在线的,请全部用电话、电信或者微信,及时联系买家解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等买家来找。

    退换寄出顺序
    正常情况下,所有退换货,都是让买家退回货后,在退款或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是我们的过错,买家急需先收到更换产品的,可以魄力在买家寄出商品并提供给我们快递单号时,帮他寄出产品。

    棘手买家处理
    遇到售后中存在隐患的买家,养成习惯,随时截屏关键聊天记录,懂得用淘宝保护自己。

    退换货邮费问题
    如果有运费险,不用处理邮费问题,没有运费险,就要看是谁的问题引起的退换货。
    Ⅰ.是我们的问题,需要承担双程邮费,可以让买家先垫付发出的邮费,收到以后将邮费打在买家支付宝。
    Ⅱ.是买家问题,退换货邮费需要买家自理。包邮产品,买家仅需要支付退回邮费;不包邮产品,买家需要支付双程邮费。

    退换货的程序
    拍图确定质量问题
    是质量问题的退换货,请客人发图片确定后在处理。图片注意用顾客ID命名,并及时归档,确是是质量问题后给与相应的处理,非质量问题无需要确定。

    延长交易时间
    确定好退换后,不管是退还是换,请先给顾客交易时间延长10天(已交易成功的除外)

    给买家退货信息
    给买家正确的退货地址和注意事项。这个要做成话术保存,需要的时候直接调用。

    做好交易备注
    在买家相应的交易里面备注;所有售后退换货,需要将退换货内容、处理客服名字、处理日期等详细信息标旗帜备注。

    登记发错货文档
    如果是我们发错货、漏发造成的,要等级在发错货文档,并做相应处理:补发或者退款。

    反馈质量问题
    如果是质量问题、描述错误、尺码不符等问题造成的退换货,请反馈给负责人,尤其注意季节性产品要及时反馈。

    缺件问题
    Ⅰ.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合,排除掉分单发货的可能性。
    Ⅱ.如果是发货清单上的货品缺失,而快递包裹完好,及时处理补发商品或者退款。

    处理退回包裹
    无快递点件
    更换成EMS,将发错货单号备注在交易备注,注明因快递不到退回来重新发出,写上自己的名字,旗帜标注,并延长交易时间。
    并在旺旺联系顾客,道歉并说明原因,将新的单号发送给顾客。快递差价原则上是我们承担。

    我们要退退回的快递包
    在买家交易备注里注明事由,按照相应备注处理,并在备注里面更新处理结果。

    处理退款问题
    非常重要:退款第一时间和买家联系,不要在无联系的情况下申请退款,否则会影响到您的退款处理速度和效果

    退货退款
    步骤:与售后联系-买家在订单是发起退货退款申请-收到货没问题点同意退款-买家提交退货信息-1-2工作确认退款-买家收到退款-交易结束。

    话术:请提交完成的退款理由一面耽误您的退款速度,我们收到包裹后,会及时同意您的退款申请,您需要及时在网上填写退货单号。

    如果是因为顾客没有及时填写退货信息导致退款关闭,需要联系顾客再次申请,或者直接支付宝退款。操作需要截图留证。

    退折扣或者邮费
    步骤:与售后联系-买家在订单上发起部分退款申请-选择 我要退款但是不需要退货-退款原因:退邮费-填入退款金额-等待确认时间(1-2天)买家收到退款-交易结束

    订单状态为等待卖家发货
    步骤:与售后联系-申请退款-仓库撤单(或快递追件)-确认退款-买家收到退款-交易结束

    话术:我们接到您的退款申请后,需撤单或追件可能需要1-2个工作日,我们确认退款,钱打到您的账户。
    请注意:我们是白天统一打包等快递来取,晚上统一确认,会存在您的货其实已经装在包裹里了,但是网上我们并没有点发货,每天快递量大不容易找出来,请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。

    处理评价问题
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    不好的评价,核实情况,反馈给主管,并调整做的不好的地方。遇到中差评需要几十联系顾客解决问题,尽量删除中差评或者修改为好评。不能修改的中差评,及时解释评价,将影响降到最小。

    好的评价,可以利用解释评价和顾客互动。店铺流量基数很大的时候,有不少流量来自于产品评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

    收集评价中的问题
    每天针对新出的好评中反馈的各种问题,进行分类汇总,回报主卦。针对一些问题,适当与买家进行沟通。

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    发表于 2019-11-29 01:46:49 | 显示全部楼层
    写的不错 谢谢分享
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    发表于 2021-5-20 21:44:07 | 显示全部楼层
    过来学习啦 哈哈
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    发表于 2021-5-21 03:11:00 | 显示全部楼层
    文章很好,学习了楼主
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    发表于 2021-5-26 16:25:37 | 显示全部楼层
    多谢楼主的分享
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    发表于 2021-6-4 10:03:49 | 显示全部楼层
    厉害学习到了
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    发表于 2021-6-10 20:40:09 | 显示全部楼层
    来学习下,每天学习才能不断地进步 开好淘宝店
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    发表于 2021-6-20 07:48:04 | 显示全部楼层
    谢谢老板的帖子
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    发表于 2021-6-22 04:40:10 | 显示全部楼层
    学习到了 赶快利用一下去
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    发表于 2021-6-29 04:36:58 | 显示全部楼层
    不知道实力运用这个方法会怎么样
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